L'intégration des canaux numériques dans l'expérience en magasin est essentielle pour améliorer l'interaction avec les clients et stimuler les ventes. En combinant le physique et le digital, les entreprises peuvent offrir des expériences omnicanales enrichies et améliorer l'expérience client.
La digitalisation des points de vente permet de personnaliser les interactions, d'attirer plus de trafic en magasin, de simplifier le parcours d'achat, d'augmenter les ventes et d'optimiser la gestion des stocks. Mesurer l'impact de la digitalisation sur les ventes est crucial pour ajuster les stratégies et utiliser des outils d'analyse pour évaluer les performances. La stratégie phygitale, qui combine l'expérience in-store et digitale, vise à générer du trafic qualifié en magasin, renouveler le parcours d'achat omnicanal, et accroître la visibilité en ligne. En exploitant les données digitales des consommateurs, les entreprises peuvent offrir des expériences clients agréables et différenciées, renforçant ainsi la fidélisation et la valeur ajoutée pour la clientèle.
En quoi stratégie digitale et stratégie in store sont-elles complémentaires ?
Tout d’abord, l'essor du e-commerce n’a pas remplacé l’appétence de la clientèle pour les points de vente physiques. Celle-ci reste friande d’une expérience in-store stimulante tout en profitant pleinement de l’expérience mobile et web pour préparer sa venue en magasin. De plus en plus, le consommateur, connecté en permanence et n’importe où grâce à son smartphone, doit être appréhendé comme un mobinaute. La gestion de la mobilité pour le séduire devient donc d’une importance cruciale. Préalablement à l’acte d’achat, le web permet au client ou prospect de rechercher et trouver rapidement un produit ou service. Il peut ainsi acquérir un maximum d’informations avant de passer à l’acte d’achat. Celui-ci se fait toujours aujourd’hui majoritairement en point de vente physique. La stratégie digitale pour stimuler les visites en point de vente N’omettons pas que le comportement d’achat d’un même consommateur peut varier.
Le client étant roi, il faut lui permettre : De trouver une information ou un article en ligne et en magasin, D’effectuer son achat sur le site marchand aussi bien que dans un point de vente physique. Ainsi, on comprend aisément que la satisfaction client peut être améliorée en jouant sur cette complémentarité digital /in-store. En effet, la stratégie digitale permet notamment d’inciter les visites en magasin : En optimisant la relation client via des campagnes automatisées selon son comportement, en développant la visibilité de vos points de vente, par exemple. Par l’envoi direct de sms, emails ou notifications aux personnes à proximité d’un point de vente. Une cliente possédant l’application d’une enseigne de compléments alimentaires peut recevoir une notification push lorsqu’elle passe dans le périmètre d’un point de vente pour lui indiquer une promo intéressante sur son produit préféré, par exemple.
La stratégie in store pour satisfaire le client.
La stratégie in store offre au visiteur ce qu’il ne peut trouver en ligne :
Contact humain, Contact physique avec les produits, Expérience client (essayage, animations commerciales…). La complémentarité entre les deux stratégies permet de définir un parcours d’achat, et plus généralement un parcours client, omnicanal et fluide, générant une satisfaction clientèle maximale. Le site e-commerce et l’application mobile ne sont véritablement pas à considérer comme des concurrents aux magasins physiques. Au contraire, ce sont des partenaires offrant des outils au service des points de vente. Ils offrent de nouvelles occasions de générer du trafic qualifié non seulement en ligne, mais aussi en physique.
🔎 Un site ou une application mobile peut par exemple permettre à l’internaute de visualiser tout le catalogue d’un fabricant de fenêtres, de configurer ses choix et de demander un devis, avant qu’il ne se déplace dans un espace d’exposition où il pourra confirmer ou modifier ses choix en accédant directement aux éléments.
Comment mettre en avant les magasins physiques dans sa stratégie phygitale ?
Une stratégie phygitale utilise divers leviers digitaux, en fonction des objectifs et des cibles, comme :
· La réservation sur internet d’un article disponible en magasin,
· L’option click & collect qui permet d’acheter en ligne et de venir chercher son article en magasin,
· Les offres disponibles en magasin et diffusées électroniquement (email-to-store, mobile-to-store),
· La géolocalisation et les notifications push à un client situé à proximité physique du magasin,
· Les médias sociaux, facteurs d’amélioration de la visibilité d’une enseigne physique.
Être présent au bon moment pour capter le consommateur,
Pour générer du trafic en point de vente, il faut être visible et facilement repérable par les consommateurs situés dans les environs. Pour cela, il faut lui permettre d’accéder à un maximum de données :
· Un référencement local bien réalisé pour chaque point de vente, via les fiches détaillées Google My Business et Google Adresse : des informations précises et exhaustives draineront plus de visites en magasin, ainsi qu’un contenu visuel attrayant (photos récentes et visite virtuelle).
· Une localisation des magasins précise via des store-locator présents sur le site de la marque, mais aussi sur des sites internet tiers.
· Une localisation des produits disponibles via des stock-locator permettant au client de savoir en ligne si le produit qu’il désire est présent dans un des points de vente à proximité.
Mettre en place une vraie stratégie de fidélisation Attirer de nouveaux clients, c’est bien,
Mais fidéliser sa clientèle est aussi essentiel. Pour cela, diverses solutions existent, parmi lesquelles :
· Les services spécifiques que le client ne trouvera qu’en magasin. Sa venue est alors l’occasion d’effectuer un achat. Par exemple, une retouche immédiate sur un vêtement ou une dégustation d’un nouveau produit.
· L’organisation d’événements en boutique stimule les visites en magasin, car c’est l’assurance d’une expérience client unique. Par exemple, une vente privée uniquement en point de vente de nouveaux articles ou d’un produit très rare.
· Des promotions innovantes et pertinentes pour se démarquer, générer du trafic en point de vente et fidéliser ses clients.
· Une personnalisation des messages et des offres via un ciblage accru, reposant sur les données clients. Celles-ci permettent en outre d’optimiser vos investissements publicitaires.
Le phygital est donc un moyen efficace de marier puissance digitale et point de vente physique. Il permet de ramener des clients dans les magasins en opérant une stratégie Drive-to-Store efficace. Les responsables commerciaux bénéficient de nouvelles occasions d’influencer les comportements d’achat des consommateurs en leur délivrant des parcours clients variés et personnalisés.
CONCLUSION:
En résumé, l'approche phygitale, qui combine habilement les canaux numériques et l'expérience en magasin, offre aux entreprises plusieurs avantages :
- Création d'interactions personnalisées : En intégrant les canaux numériques dans l'expérience en magasin, les entreprises peuvent personnaliser davantage les interactions avec les clients, répondant ainsi à leurs besoins spécifiques.
- Attraction et fidélisation des clients : Cette approche permet d'attirer de nouveaux clients en offrant une expérience intégrée et attrayante. De plus, elle favorise la fidélisation en créant des parcours d'achat fluides et cohérents, renforçant ainsi les liens avec la marque.
- Optimisation des performances commerciales : En tirant parti des avantages du digital et du physique, les entreprises peuvent optimiser leurs performances commerciales. Elles peuvent utiliser les données clients pour améliorer leurs stratégies marketing, générer du trafic en magasin et augmenter leurs ventes.
En somme, l'approche phygitale représente une stratégie gagnante pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client exceptionnelle tout en stimulant leur croissance commerciale.